Un client qui découvre l'eSIM pose presque toujours les mêmes questions. Voici dix réponses courtes, à dire telles quelles au comptoir ou au téléphone. Elles suivent nos conditions générales de vente. Pour un cas qui sort de ces réponses, dites « je vérifie » plutôt que de promettre.
Le point de départ : une eSIM Terudo est une carte SIM numérique qui donne de l'internet mobile dans un pays ou une zone, pour un volume et une durée choisis à la commande. Elle ne porte ni numéro, ni appels, ni SMS.
Le téléphone et le numéro
1. « Mon téléphone est-il compatible ? »
Il faut deux conditions : un téléphone qui accepte l'eSIM, et un téléphone qui n'est pas verrouillé par un opérateur. Le test le plus rapide consiste à composer *#06#. Si un numéro EID s'affiche, le téléphone accepte l'eSIM. Dans les réglages, une option « Ajouter une eSIM » le confirme aussi. Le verrouillage est le vrai piège : un téléphone acheté avec un forfait peut refuser toute autre eSIM. En cas de doute, le client appelle son opérateur avant d'acheter. La vérification lui revient, mais c'est vous qui lui évitez la mauvaise surprise. S'il découvre le problème après l'achat, une eSIM non installée peut être remboursée (question 10).
2. « Je garde mon numéro ? Et WhatsApp ? »
Oui. L'eSIM s'ajoute à côté de sa carte SIM habituelle, qui garde son numéro. WhatsApp reste lié à ce numéro et fonctionne avec la data de l'eSIM : le client garde son compte, ses conversations et ses groupes. Il n'a rien à réinstaller. Son numéro habituel reste joignable par appel et SMS, aux conditions de son propre opérateur.
3. « Je peux appeler et envoyer des SMS ? »
Pas avec l'eSIM. Elle ne comprend ni numéro, ni appels, ni SMS, et elle ne permet pas de joindre les services d'urgence. Les appels par application, comme WhatsApp ou FaceTime, passent par la data et marchent normalement. Pour un appel classique ou un SMS, par exemple un code envoyé par la banque, le client utilise sa ligne habituelle, au tarif de son opérateur. Il garde donc cette ligne active pendant le voyage.
Le forfait
4. « Je visite plusieurs pays, il me faut plusieurs eSIM ? »
Un forfait par pays ne marche que dans ce pays. Pour un circuit, il existe des forfaits régionaux. Par exemple, le forfait Europe couvre 35 pays, à 10,99 € pour 3 Go ou 22,99 € pour 10 Go sur 30 jours, en prix public conseillé. La page Couverture présente les zones, sans la liste détaillée des pays. Si un pays du circuit n'y figure pas clairement, demandez-nous avant de vendre. Si un pays manque, il faut une seconde eSIM pour ce pays. Après l'achat, la page « Mon eSIM » du client liste les pays et les réseaux couverts. Et dans l'Union européenne, beaucoup de clients français n'ont besoin de rien : leur forfait y fonctionne comme en France.
5. « Je peux partager ma connexion avec mon ordinateur ou mes enfants ? »
Ne le promettez pas : les règles d'usage figurent dans nos conditions générales de vente, et c'est vers elles qu'il faut renvoyer le client qui insiste. Proposez plutôt une eSIM par téléphone. C'est aussi le conseil de la page « Mon eSIM » : la connexion est plus stable et chacun garde sa batterie. Et l'eSIM ne s'utilise jamais dans un routeur, une clé 4G ou un objet connecté.
L'installation et l'arrivée
6. « Quand dois-je l'installer ? »
Avant de partir, avec une connexion internet, de préférence le Wi-Fi de la maison. Le client reçoit l'eSIM par e-mail juste après le paiement, avec un lien d'installation, un QR code et un code d'activation. Le QR code se scanne avec le téléphone qui recevra l'eSIM : il faut donc l'afficher sur un autre écran ou l'imprimer, ou bien ouvrir le lien d'installation directement sur le téléphone. La page « Mon eSIM » affiche la date avant laquelle installer l'eSIM, puis, une fois l'eSIM en service, sa date de fin de validité. Le plus simple reste de conseiller d'installer quelques jours avant le départ.
7. « Je fais quoi en arrivant ? »
- Dans les réglages, choisir l'eSIM de voyage pour les données mobiles.
- Activer l'itinérance des données sur cette eSIM. C'est normal et sans frais : le forfait est déjà payé.
- Couper l'itinérance des données sur la ligne habituelle, pour éviter des frais de son opérateur. Cette ligne reste active pour les appels et SMS.
- Laisser au téléphone le temps de trouver le réseau.
Pendant le voyage
8. « Comment je sais ce qu'il me reste ? Et si je manque de data ? »
L'e-mail de l'eSIM contient le lien vers la page « Mon eSIM », qui montre la consommation, la validité et un bouton pour recharger. La recharge s'ajoute sur la même eSIM : rien à réinstaller. Pour une vente en mode commission, le client reçoit aussi un e-mail quand ses données baissent et avant la fin de la validité. En mode prix net, c'est votre agence qui reçoit ces alertes, puisque le client est le vôtre. La consommation s'affiche avec une à trois heures de décalage. Le forfait s'arrête à la fin de sa durée ou quand le volume est consommé, au premier des deux. Les données restantes ne sont ni reportées ni remboursées. De votre côté, l'espace partenaire montre l'état de l'eSIM et la consommation de vos clients : vous pouvez répondre sans les renvoyer ailleurs.
9. « Ça ne marche pas, je fais quoi ? »
Dans cet ordre :
- Vérifier que l'eSIM de voyage est choisie pour les données mobiles.
- Vérifier que l'itinérance des données est activée sur elle.
- Vérifier que le client se trouve bien dans le pays ou la zone du forfait.
- Passer en mode avion quelques secondes, puis le couper, ou redémarrer le téléphone.
- Ne jamais supprimer l'eSIM : une eSIM supprimée ne peut en général pas être réinstallée, et le forfait restant serait perdu.
Si rien ne change, le client écrit au contact indiqué dans l'e-mail de son eSIM, ou à [email protected], avec son e-mail de commande, des captures de ses réglages, le lieu et l'heure. Mieux vaut le faire pendant le voyage : nous cherchons d'abord à rétablir le service, par des réglages, un autre réseau ou une eSIM de remplacement. En mode commission, c'est Terudo qui assure ce support.
Après coup
10. « Je n'ai pas installé l'eSIM. Je suis remboursé ? »
Oui, s'il ne l'a pas installée et qu'il le demande dans les 14 jours qui suivent l'achat : c'est son droit de rétractation. Il est alors remboursé en totalité, dans les 14 jours, avec le moyen de paiement utilisé. Au-delà de ces 14 jours, il écrit à [email protected] : nos conditions générales de vente prévoient aussi, à titre commercial, le remboursement d'une eSIM non installée, dans un délai qu'elles précisent. Cela vaut pour un voyage annulé comme pour un téléphone incompatible ou verrouillé. Pour une eSIM déjà installée, ne promettez rien et transmettez-nous la demande. Si elle ne fonctionne pas alors que le téléphone est compatible et que le client est dans la zone, nous cherchons d'abord à rétablir le service (question 9). Pour vous, une vente remboursée ne donne pas droit à commission.
Ce qu'il ne faut pas promettre
- Un débit ou une couverture partout : ils dépendent du réseau local, du lieu et du téléphone.
- Le partage de connexion.
- Des appels ou des SMS avec l'eSIM.
- Le remboursement d'une eSIM déjà installée.
- Le transfert de l'eSIM sur un autre téléphone : elle s'installe une seule fois, sur un seul appareil.
Un dernier conseil : demandez au client son opérateur et sa destination avant de proposer quoi que ce soit. Dans l'Union européenne, ou avec un forfait récent qui inclut le pays, il n'a peut-être besoin de rien. Le guide « eSIM de voyage ou roaming : la comparaison honnête » vous aide à trancher. Gardez ces dix réponses près du poste, et transmettez-nous les questions qui reviennent et qui n'y figurent pas : nous compléterons la liste.